Troca e devolução de produtos são problemas de logística nos e-commerce. Conheça formas de prestar esses serviços de forma eficiente.
Juliana Munaro
Quando a gente fala em logística do e-commerce, pensa logo na entrega dos produtos e nos preços dos fretes. A gente já falou sobre esse assunto no programa Pequenas Empresas e Grandes Negócios e, essa semana, mostramos a brecha que o fim do E-Sedex, serviço dos Correios voltado para lojas virtuais, abriu para o surgimento e fortalecimento de empresas de entregas voltadas para esse setor.
Agora, vamos dar outro foco. Afinal, o problema da logística das lojas virtuais vai muito além disso: a troca ou a devolução de produto é outra dor de cabeça. Isso é a logística reversa. Quem tem um site de vendas deve ficar atento a isso, quem quer investir pode ter aí uma oportunidade de negócio.
As políticas de troca
Uma pesquisa divulgada essa semana pela Ebit, empresa especializada em comércio eletrônico, mostra que existe consumidor que ainda deixa de comprar online porque não conhece as políticas de trocas.
Segundo a pesquisa, 44% deixaram de finalizar a compra em um e-commerce por achar que a devolução seria complicada e 40% não sabiam que poderiam trocar um produto, por qualquer motivo, no prazo de sete dias.
Esse é o primeiro ponto para deixar o cliente mais seguro para fechar a compra: vale deixar claro qual a política de troca.
O Procon define que qualquer produto comprado pela internet pode ser devolvido no prazo de até sete dias após o recebimento e o consumidor pode, inclusive, solicitar o seu dinheiro de volta. Quem paga pelo frete da troca ou devolução é a empresa.
De acordo com a Ebit, até 7% das compras realizadas pela internet são canceladas ou o produto é trocado, ou seja, 3,5 milhões de pedidos são devolvidos. Os e-commerces de vestuário sofrem ainda mais. Nesse caso, a porcentagem de devolução e troca sobe para 10%.
Esse é o segundo ponto. No primeiro semestre de 2017, o e-commerce faturou R$ 21 bilhões, segundo levantamento do Ebit, mais de R$ 1 bilhão é o custo do frete para entrega, e cerca de R$ 106 milhões, 7%, foram gastos com a logística reversa.
Dá para ver que não contar com o custo da logística reversa na operação de uma loja online é um grande erro, né? Segundo André Dias, consultor da Ebit, não tem como fugir desse gasto e se o empresário não contar com ele terá problemas que afetarão a gestão do negócio.
Se esse processo afeta até grandes lojas, imagina os pequenos, que, muitas vezes, só têm os Correio como opção para fazer a logística reversa. Quem compra pela internet e precisou trocar, certamente já recebeu no email aquela etiqueta que autoriza o envio da mercadoria pelos Correios, certo? A oferta de empresas que oferecem esse tipo de serviço ainda é pequena aqui no Brasil e investir no setor pode ser uma boa alternativa. De acordo com André, esta é uma boa oportunidade para startups e empresas de pequeno porte.
Olha só as diferentes formas de prestar o serviço:
Coleta no local: é o tipo mais comum, porém, pode custar mais. Nesse caso, quem faz a coleta do produto vai até o endereço do cliente fazer a retirada.
Coleta no local com hora marcada: quando o cliente pode marcar um horário para atender a empresa que fará a coleta.
Logística reversa simultânea: vale para a troca de produtos. O produto indesejado é retirado ao mesmo tempo que o novo é entregue.
Pontos de entrega: essa alternativa é mais interessante para a empresa do que para o cliente que, para fazer a devolução, terá que levar o produto comprado até um posto onde será atendido e o processo será feito. Para facilitar a vida do consumidor, o interessante é oferecer vários postos de atendimento.
